Come mappare un processo aziendale prima di automatizzarlo: guida pratica per PMI Parte 1

Ogni progetto di automazione dovrebbe iniziare con una domanda molto semplice:

Come funziona davvero questo processo oggi?

Molte piccole e medie imprese decidono di automatizzare un'attività perché richiede troppo tempo, genera errori oppure coinvolge numerosi passaggi ripetitivi. È una scelta comprensibile, ma spesso si commette un errore: si cerca subito la piattaforma da utilizzare senza aver analizzato il processo che dovrà essere automatizzato.

In realtà, nessun software è in grado di correggere automaticamente un processo poco chiaro. Se le responsabilità non sono definite, se esistono eccezioni non documentate oppure se alcune decisioni vengono prese in modo informale, l'automazione rischia semplicemente di rendere più veloce un processo già inefficiente.

Prima di scegliere uno strumento è quindi necessario comprendere come il lavoro viene realmente svolto.

Per farlo non basta leggere una procedura interna. Occorre osservare le attività quotidiane, individuare chi interviene nelle diverse fasi, capire quali dati vengono utilizzati, quali controlli vengono effettuati, dove si verificano attese e come vengono gestite le situazioni eccezionali.

In altre parole, è necessario mappare il processo aziendale.

In questa guida analizzeremo un metodo pratico che una PMI può utilizzare per rappresentare un processo prima di automatizzarlo, evitando di trasferire nell'automazione problemi organizzativi già presenti.

Per rendere gli esempi più concreti utilizzeremo un caso ipotetico.

Immaginiamo una piccola impresa che riceve ogni mese numerose fatture dai propri fornitori. I documenti arrivano attraverso il Sistema di Interscambio, ma le verifiche vengono svolte utilizzando anche email, fogli di calcolo, telefonate e confronti con i responsabili dei diversi reparti.

L'obiettivo dell'azienda è automatizzare il flusso di approvazione delle fatture.

Prima di progettare il nuovo workflow, però, è indispensabile ricostruire con precisione ciò che accade oggi: chi controlla i dati, chi autorizza il pagamento, quali eccezioni possono verificarsi e quali informazioni devono essere registrate.

Solo dopo questa analisi sarà possibile progettare un processo più semplice, efficiente e adatto all'automazione.

In questa guida scoprirai

In questo articolo vedremo:

• che cos'è la mappatura di un processo aziendale;

• qual è la differenza tra processo, procedura, workflow e istruzione operativa;

• come distinguere la situazione AS-IS dal processo TO-BE;

• come definire il perimetro dell'analisi;

• chi dovrebbe partecipare alla mappatura;

• quali informazioni raccogliere prima di progettare un'automazione.

Nella seconda parte della guida analizzeremo invece come rappresentare il flusso operativo, documentare ruoli, tempi, eccezioni e dati, fino ad arrivare alla definizione dei requisiti del futuro processo automatizzato.

Che cos'è la mappatura di un processo aziendale

Un processo aziendale è un insieme organizzato di attività che trasforma uno o più elementi iniziali, chiamati input, in un risultato finale, definito output.

Gli input possono essere documenti, richieste, informazioni, materiali o dati. L'output può essere un prodotto, un servizio, una decisione, una registrazione oppure una pratica completata.

La mappatura consiste nel rappresentare in modo chiaro tutte le attività che collegano l'input al risultato finale.

L'obiettivo non è realizzare un diagramma esteticamente gradevole, ma comprendere come il lavoro viene realmente svolto.

Una buona mappa dovrebbe consentire di rispondere ad alcune domande fondamentali.

• Quale evento avvia il processo?

• Chi svolge ciascuna attività?

• Quali dati o documenti vengono utilizzati?

• Quali applicazioni supportano il lavoro?

• Dove vengono prese le decisioni?

• Quali controlli devono essere effettuati?

• Dove si verificano ritardi, rilavorazioni o eccezioni?

• Quando il processo può considerarsi concluso?

Rispondere a queste domande permette di trasformare un'attività spesso descritta in modo informale in una rappresentazione condivisa e verificabile.

Per la maggior parte delle PMI non è necessario utilizzare strumenti complessi. Nella fase iniziale è sufficiente una rappresentazione semplice ma completa, purché descriva fedelmente il lavoro quotidiano.

Una mappa accurata costituisce la base per ogni successivo intervento di miglioramento, digitalizzazione o automazione.

Processo, procedura, workflow e istruzione operativa: quali differenze?

Nel linguaggio quotidiano questi termini vengono spesso utilizzati come sinonimi. Dal punto di vista organizzativo, però, indicano concetti differenti.

Comprendere questa distinzione è importante perché ciascun elemento svolge una funzione diversa.

La mappa del processo descrive il flusso delle attività.

La procedura stabilisce le regole con cui il processo deve essere gestito.

Il workflow rappresenta il percorso seguito dalle informazioni tra persone, reparti e sistemi.

L'istruzione operativa, infine, spiega come eseguire correttamente una specifica attività.

Quando si progetta un'automazione, questi elementi non dovrebbero essere confusi. Automatizzare un workflow, ad esempio, non significa sostituire automaticamente l'intera procedura aziendale.

Mappa AS-IS e processo TO-BE

Il primo errore che molte organizzazioni commettono consiste nel progettare subito il processo futuro.

Prima di immaginare come dovrebbe funzionare il nuovo workflow è necessario comprendere come funziona quello esistente.

Per questo motivo la prima rappresentazione da realizzare è la mappa AS-IS, cioè la fotografia del processo attuale.

La mappa AS-IS non descrive come il processo dovrebbe funzionare secondo le procedure aziendali, ma come viene realmente eseguito ogni giorno.

Può accadere, ad esempio, che una procedura preveda l'approvazione di tutte le fatture da parte del responsabile del reparto. Osservando il lavoro quotidiano si potrebbe però scoprire che alcune approvazioni arrivano tramite email, altre con un messaggio, altre ancora verbalmente durante una riunione.

Dal punto di vista dell'automazione, queste differenze sono fondamentali e devono emergere chiaramente nella mappa.

Solo dopo aver documentato la situazione attuale è possibile progettare il processo TO-BE, cioè il modello futuro.

Il processo TO-BE rappresenta il modo in cui l'impresa desidera che il lavoro venga svolto dopo la riorganizzazione o l'introduzione dell'automazione.

Potrebbe prevedere, ad esempio:

• un unico canale per le approvazioni;

• notifiche automatiche ai responsabili;

• controlli standardizzati;

• tempi massimi di risposta;

• registrazione automatica delle decisioni;

• gestione separata delle eccezioni.

La differenza tra AS-IS e TO-BE può essere riassunta nella tabella seguente.

Saltare direttamente alla progettazione del TO-BE aumenta il rischio di automatizzare attività inutili, mantenere controlli ridondanti oppure trasferire nel nuovo sistema problemi organizzativi già presenti.

Per questo motivo la qualità dell'automazione dipende, prima di tutto, dalla qualità della mappatura del processo esistente.

Una mappa ben costruita non serve soltanto a descrivere un processo: rappresenta il documento di riferimento su cui progettare automazioni, definire responsabilità e ridurre errori operativi.

Nella seconda parte della guida vedremo come completare la mappatura, gestire eccezioni e tempi di lavorazione, rappresentare ruoli e responsabilità e trasformare l'analisi del processo nei requisiti di un workflow automatico.