Automazione aziendale per PMI: quali processi scegliere e da dove iniziare

Quando si parla di automazione aziendale, il primo pensiero va spesso agli strumenti: quale piattaforma scegliere, quali applicazioni collegare, se utilizzare l’intelligenza artificiale oppure un sistema basato su regole.

Per una PMI, però, la domanda più utile non è: «Quale strumento dobbiamo acquistare?», ma: «Quale problema vogliamo risolvere?».

Per rendere concreto il ragionamento, immaginiamo una piccola azienda di servizi che riceve circa cinquanta richieste alla settimana attraverso il proprio sito. Ogni volta, un dipendente apre il messaggio, copia i dati del potenziale cliente in un foglio di calcolo, controlla la provincia indicata e inoltra la richiesta al commerciale responsabile di quella zona.

Si tratta di un caso ipotetico, ma rappresenta una situazione comune in molte piccole imprese.

Il lavoro non è particolarmente complesso, ma richiede tempo. Può inoltre capitare che una richiesta venga registrata due volte, assegnata alla persona sbagliata o lasciata nella casella email più a lungo del previsto.

Prima di cercare una piattaforma, l’azienda deve capire se questo processo sia realmente adatto all’automazione, quali passaggi possano essere eseguiti automaticamente e quali debbano rimanere sotto il controllo di una persona.

È da qui che dovrebbe iniziare qualsiasi progetto di automazione aziendale.

Che cosa significa automatizzare un processo aziendale

Un processo aziendale è un insieme di attività collegate che parte da una determinata situazione e conduce a un risultato.

Secondo l’approccio per processi adottato dalla ISO 9001, un processo utilizza elementi iniziali — come dati, documenti, materiali o informazioni — per produrre un risultato previsto.

Nel nostro esempio, copiare il nome e l’indirizzo email del potenziale cliente è soltanto una singola attività. Il processo completo comprende invece diversi passaggi:

• il cliente invia il modulo;

• l’azienda riceve la richiesta;

• qualcuno controlla che i dati siano completi;

• la richiesta viene registrata;

• viene individuata l’area geografica;

• la pratica viene assegnata al commerciale competente;

• il commerciale prende in carico la richiesta;

• lo stato della pratica viene aggiornato.

Automatizzare una singola operazione può essere utile, ma non significa necessariamente avere migliorato l’intero processo.

Se, per esempio, il sistema copia automaticamente i dati nel foglio ma continua ad assegnare le richieste sulla base di informazioni incomplete, l’azienda avrà semplicemente reso più veloce un passaggio che continua a produrre errori.

Prima di introdurre qualsiasi automazione è quindi necessario osservare il processo nel suo insieme:

• dove comincia;

• quali passaggi comprende;

• chi ne è responsabile;

• quali eccezioni si verificano;

• quale risultato deve produrre;

• quando può essere considerato concluso.

Automazione tradizionale, intelligenza artificiale e controllo umano

Automazione e intelligenza artificiale non sono sinonimi.

Molte attività aziendali possono essere automatizzate utilizzando regole precise, senza ricorrere all’AI.

Un sistema può, per esempio, stabilire che tutte le richieste provenienti dalla provincia di Milano siano assegnate al commerciale A e quelle provenienti dalla provincia di Bergamo al commerciale B.

La logica è prestabilita: quando si verifica una determinata condizione, il sistema esegue l’azione corrispondente.

L’intelligenza artificiale diventa utile quando le informazioni sono meno ordinate e devono essere interpretate. Potrebbe, per esempio, analizzare il testo libero inserito dal cliente per suggerire se la richiesta riguarda assistenza, consulenza o informazioni commerciali.

Questa capacità introduce però una maggiore variabilità.

Una regola geografica basata su una provincia correttamente inserita produce normalmente un risultato prevedibile. Una classificazione affidata all’AI può invece essere errata o ambigua.

Nei processi ad alto rischio o nelle decisioni che possono produrre effetti rilevanti sulle persone, l’automazione dovrebbe supportare il lavoro senza sostituire automaticamente la valutazione di un responsabile. Occorre inoltre verificare gli eventuali obblighi previsti dalla normativa applicabile.

Il GDPR, per esempio, disciplina in modo specifico le decisioni basate unicamente su trattamenti automatizzati che producono effetti giuridici sulle persone o incidono su di loro in modo analogamente significativo.

Questo non significa che ogni attività amministrativa riguardante clienti, dipendenti o contratti debba necessariamente concludersi con un’approvazione manuale. Significa che il livello di controllo deve essere stabilito considerando:

• il tipo di decisione;

• le possibili conseguenze;

• i dati utilizzati;

• il margine di errore;

• la normativa applicabile.

Nel caso della nostra azienda, l’assegnazione geografica di una richiesta commerciale può essere automatizzata sulla base di una regola chiara. La decisione su quale offerta proporre, quali condizioni applicare o se accettare una richiesta particolare rimane invece al commerciale responsabile.

Come individuare il primo processo da automatizzare

Un buon primo progetto non deve essere necessariamente quello che promette il maggiore risparmio teorico.

Deve essere quello che l’azienda può comprendere, controllare e misurare con maggiore facilità.

Il processo delle richieste commerciali presenta alcuni elementi favorevoli:

• viene eseguito più volte alla settimana;

• comprende attività ripetitive;

• segue regole geografiche abbastanza chiare;

• utilizza dati raccolti tramite un modulo;

• produce un risultato facilmente verificabile;

• un eventuale errore di assegnazione può essere corretto.

Non tutti i processi presentano le stesse condizioni.

Prima di scegliere, è utile osservare le attività di un reparto per una o due settimane e annotare dove si concentra il lavoro manuale.

Non bisogna limitarsi alle operazioni più evidenti. Scaricare un allegato, rinominare un file, copiare un codice, cercare un documento, sollecitare un collega o aggiornare lo stato di una pratica sono attività brevi, ma possono assorbire molto tempo quando vengono ripetute decine di volte.

Per ogni processo candidato, l’impresa dovrebbe chiarire almeno cinque aspetti:

1. con quale frequenza viene eseguito;

2. quanto tempo richiede;

3. quali regole segue;

4. quali errori o eccezioni si verificano;

5. quali conseguenze avrebbe un’esecuzione errata.

Questa prima analisi permette di distinguere le attività semplicemente ripetitive dai processi realmente adatti a un progetto di automazione.

I criteri per valutare un processo

Per confrontare più processi, una PMI può utilizzare una matrice di valutazione.

Il modello seguente è uno strumento organizzativo proposto e non uno standard ufficiale.

A ogni criterio viene assegnato un punteggio da 1 a 5. Nei criteri relativi al rischio e alle eccezioni, il punteggio più alto indica la situazione più favorevole.

Il punteggio non deve sostituire la valutazione dei responsabili.

Un processo può ottenere un risultato elevato, ma essere comunque poco adatto a una prima prova perché coinvolge pagamenti, informazioni riservate o decisioni importanti.

È quindi opportuno stabilire anche alcune condizioni che impediscono l’avvio del progetto.

L’automazione dovrebbe essere rinviata quando:

• il processo non è stato ancora chiarito;

• i dati sono poco affidabili;

• non esiste un responsabile;

• le eccezioni sono troppo numerose;

• non è possibile controllare, sospendere o annullare le operazioni;

• un errore potrebbe produrre conseguenze sproporzionate;

• non esiste una procedura alternativa.

Nel caso delle richieste commerciali, l’azienda potrebbe assegnare un punteggio elevato alla frequenza, alla chiarezza delle regole e alla possibilità di misurare i risultati.

La qualità dei dati potrebbe invece ricevere un punteggio intermedio se molti utenti compilano il campo relativo alla provincia in modi diversi.

Questa valutazione fa emergere un passaggio necessario: prima di automatizzare l’assegnazione, il campo della provincia dovrebbe essere trasformato da testo libero a menu con valori prestabiliti.

Perché bisogna osservare il processo prima di automatizzarlo

Uno degli errori più frequenti consiste nel progettare l’automazione sulla base di come il processo dovrebbe funzionare, invece di osservare come funziona realmente.

La procedura interna potrebbe stabilire che ogni richiesta venga registrata immediatamente. Nella pratica, però, il dipendente potrebbe controllare la casella soltanto due volte al giorno, copiare prima i dati più urgenti e lasciare momentaneamente da parte le richieste incomplete.

Queste differenze sono importanti perché mostrano:

• dove si creano le attese;

• quali informazioni mancano più spesso;

• quali decisioni vengono prese in modo informale;

• quali casi richiedono l’intervento di una persona;

• quali passaggi non sono documentati.

Supponiamo che, durante l’osservazione iniziale, l’azienda del nostro esempio rilevi che circa una richiesta su dieci non contiene una provincia valida.

Alcuni clienti inseriscono soltanto la regione, altri scrivono il nome del comune e altri ancora lasciano il campo vuoto.

Se questa eccezione non viene considerata, l’automazione potrebbe assegnare la richiesta al commerciale sbagliato oppure interrompersi.

Le regole devono quindi stabilire che cosa accade quando manca un dato.

Una soluzione prudente potrebbe prevedere che le richieste complete vengano assegnate automaticamente, mentre quelle incomplete siano segnalate e inserite in una coda di verifica manuale.

Questa è un’automazione parziale: il sistema gestisce i casi semplici e lascia alle persone quelli che richiedono una valutazione.

Quali processi evitare nella prima fase

Non tutti i processi ripetitivi sono buoni candidati.

Un’attività può essere frequente ma presentare conseguenze troppo importanti. È il caso, per esempio:

• dell’approvazione di pagamenti;

• della concessione di rimborsi;

• della modifica di condizioni contrattuali;

• dell’invio di comunicazioni legali definitive;

• della valutazione dei dipendenti;

• della selezione automatizzata dei candidati;

• delle decisioni che possono incidere significativamente sulle persone.

Questo non significa che nessun passaggio possa essere automatizzato.

Il sistema potrebbe raccogliere i dati, verificare la presenza dei documenti, segnalare anomalie o preparare una bozza. Le decisioni e le approvazioni più rilevanti possono però rimanere affidate a una persona autorizzata.

In altri casi, il problema principale non è il rischio, ma la mancanza di regole condivise.

Se ogni dipendente svolge la stessa attività in modo diverso, l’azienda deve prima chiarire il processo e soltanto dopo valutare l’automazione.

Anche la qualità dei dati è decisiva. Un sistema automatico non corregge da solo:

• anagrafiche duplicate;

• indirizzi errati;

• documenti non aggiornati;

• campi mancanti;

• informazioni archiviate in cartelle differenti.

Può invece trasferire lo stesso errore da un’applicazione all’altra.

Infine, per una prima prova è preferibile evitare i processi che dipendono da molte piattaforme.

Un flusso che coinvolge contemporaneamente posta elettronica, CRM, gestionale, archivio cloud, piattaforma di pagamento e software di un fornitore sarà più difficile da controllare rispetto a un collegamento limitato tra modulo, foglio di lavoro e sistema di notifica.

Cinque esempi concreti per una PMI

Oltre alla gestione delle richieste commerciali, esistono altri processi che possono essere valutati come primo progetto.

1. Registrazione delle richieste ricevute tramite un modulo

Il sistema registra i dati, assegna un numero alla pratica e avvisa il responsabile.

Le richieste incomplete vengono segnalate e inserite in una coda di verifica manuale.

2. Promemoria interni per documenti mancanti

Un sistema controlla l’elenco delle pratiche e segnala internamente quelle nelle quali manca un documento.

Prima di contattare il cliente, una persona verifica che l’informazione sia corretta.

3. Aggiornamento di un foglio con dati già organizzati

I dati provenienti da un’applicazione vengono trasferiti in un foglio di monitoraggio.

Le registrazioni incomplete, duplicate o anomale vengono separate per il controllo.

4. Preparazione di un riepilogo periodico

L’automazione raccoglie dati già presenti nel gestionale e prepara una prima versione del report.

Il progetto viene valutato confrontando il tempo necessario per preparare il documento prima e dopo l’automazione.

5. Smistamento assistito delle email

Le email vengono suddivise per categoria e proposte al reparto competente.

Se la classificazione utilizza l’intelligenza artificiale, le assegnazioni devono essere controllate durante la fase di prova e gli errori devono essere registrati.

Questi esempi hanno un elemento in comune: l’automazione non viene introdotta per sostituire indistintamente il lavoro delle persone, ma per ridurre i passaggi ripetitivi e rendere più ordinata la gestione delle eccezioni.

Come organizzare il progetto pilota

Una prima automazione non dovrebbe coinvolgere immediatamente tutta l’azienda.

Nel nostro esempio, la PMI decide di limitare la prova alle richieste provenienti dal modulo del sito e di non includere quelle ricevute via telefono, email diretta o WhatsApp.

In questo modo, il processo rimane abbastanza semplice da osservare.

Prima dell’avvio vengono registrati alcuni dati:

• numero medio di richieste alla settimana;

• tempo impiegato per registrare e assegnare ogni richiesta;

• richieste assegnate in ritardo;

• errori di assegnazione;

• richieste incomplete;

• tempo necessario per correggere gli errori.

Successivamente vengono definite le regole:

• il modulo crea automaticamente una nuova registrazione;

• la provincia viene confrontata con la tabella delle aree commerciali;

• le richieste complete vengono assegnate;

• il commerciale riceve una notifica;

• le richieste incomplete entrano nella coda di verifica;

• ogni operazione viene registrata;

• il responsabile può sospendere il flusso in caso di problema.

La prova deve includere anche situazioni anomale:

• provincia mancante;

• indirizzo email non valido;

• richiesta duplicata;

• applicazione non disponibile;

• area commerciale non presente nella tabella;

• autorizzazione scaduta;

• volume di richieste superiore al normale.

Non basta verificare che l’automazione funzioni quando tutti i dati sono corretti.

La qualità del progetto dipende soprattutto dal modo in cui vengono gestiti i casi imprevisti.

Come misurare i risultati

Il successo non può essere valutato soltanto sulla base della sensazione che il lavoro sia diventato più semplice.

L’azienda deve confrontare la situazione precedente con quella successiva all’introduzione dell’automazione.

Supponiamo, a titolo puramente esemplificativo, che prima della prova siano necessari in media otto minuti per registrare e assegnare una richiesta.

Dopo l’automazione, i casi completi vengono gestiti senza inserimenti manuali, mentre quelli incompleti richiedono ancora l’intervento di un dipendente.

Il calcolo del beneficio deve includere anche il tempo impiegato per:

• controllare il sistema;

• correggere gli errori;

• aggiornare le regole;

• formare il personale;

• gestire le eccezioni;

• intervenire in caso di interruzione.

Se l’automazione riduce il lavoro iniziale ma richiede controlli continui, il vantaggio reale potrebbe essere inferiore alle aspettative.

Devono inoltre essere considerati i costi di:

• licenza;

• configurazione;

• formazione;

• manutenzione;

• assistenza;

• eventuale trasferimento verso un’altra piattaforma.

Al termine della prova, l’impresa può decidere di:

• estendere il progetto;

• modificarlo;

• interromperlo.

Anche la decisione di non proseguire può essere corretta, se si basa sui dati raccolti.

Privacy, sicurezza e continuità operativa

Quando un’automazione utilizza dati personali, la verifica non può limitarsi alla posizione dei server o alla gestione delle password.

L’impresa deve innanzitutto chiarire:

• la finalità del trattamento;

• la base giuridica applicabile;

• quali dati siano realmente necessari;

• chi possa accedere alle informazioni;

• per quanto tempo vengano conservate;

• quali fornitori siano coinvolti.

Secondo il principio di minimizzazione, non è necessario trasferire a ogni applicazione tutte le informazioni disponibili.

Nel caso delle richieste commerciali, il sistema di assegnazione potrebbe avere bisogno soltanto:

• del numero della richiesta;

• della provincia;

• della categoria;

• dello stato della pratica.

Le altre informazioni potrebbero rimanere nel sistema principale.

Quando un fornitore tratta dati personali per conto dell’impresa, il rapporto deve essere disciplinato da un contratto o da un altro atto giuridico conforme all’articolo 28 del GDPR.

Devono inoltre essere valutati:

• le condizioni del servizio;

• le misure di sicurezza;

• i soggetti autorizzati ad accedere ai dati;

• gli eventuali subfornitori;

• gli eventuali trasferimenti internazionali;

• le modalità di restituzione o cancellazione dei dati.

È inoltre necessario distinguere tra:

• dati personali comuni, come nome, email e numero di telefono;

• categorie particolari di dati personali, come determinate informazioni sulla salute;

• informazioni aziendali riservate;

• dati finanziari;

• informazioni contrattuali.

Le informazioni aziendali riservate, finanziarie o contrattuali possono richiedere protezioni elevate, ma non costituiscono automaticamente categorie particolari di dati personali ai sensi del GDPR.

Quando, per natura, oggetto, contesto o finalità, un trattamento può presentare un rischio elevato per i diritti e le libertà delle persone, l’impresa deve valutare l’applicabilità dell’articolo 35 del GDPR e, quando ne ricorrono i presupposti, effettuare una valutazione d’impatto prima di iniziare il trattamento.

La sicurezza riguarda anche la continuità operativa.

L’azienda deve sapere che cosa accade se:

• una piattaforma non è disponibile;

• una credenziale scade;

• un collegamento smette di funzionare;

• il formato dei dati cambia;

• il fornitore modifica una funzione;

• il sistema ripete più volte lo stesso errore.

Per una prima automazione è quindi opportuno prevedere:

• account aziendali;

• accessi limitati alle sole funzioni necessarie;

• sistemi di autenticazione adeguati;

• registrazione delle operazioni;

• avvisi in caso di errore;

• una procedura manuale temporanea;

• una persona responsabile del controllo.

Il fatto che una piattaforma permetta di collegare facilmente due applicazioni non dimostra che quel collegamento sia automaticamente sicuro, conforme o adatto all’impresa.

Checklist finale: il processo è pronto?

Prima di avviare la prova, l’impresa dovrebbe verificare che:

• il problema sia stato descritto chiaramente;

• siano disponibili dati sulla situazione iniziale;

• sia chiaro che cosa avvia il processo;

• siano definite le informazioni necessarie;

• sia noto il risultato atteso;

• il percorso normale sia stato documentato;

• le eccezioni principali siano state analizzate;

• sia stato identificato un responsabile;

• sia chiaro chi esegue, chi controlla e chi approva;

• i dati siano sufficientemente completi;

• le azioni automatiche siano proporzionate al rischio;

• sia possibile sospendere l’automazione;

• gli errori possano essere corretti;

• siano previsti avvisi comprensibili;

• siano stati valutati privacy, accessi e fornitori;

• esista una procedura alternativa;

• siano definiti la durata e i criteri di valutazione;

• il personale sappia come segnalare un problema.

Domande frequenti

Qual è il processo più semplice da automatizzare?

In genere è un processo frequente, basato su dati ordinati e regole chiare, con poche eccezioni e conseguenze facilmente correggibili.

La scelta deve comunque tenere conto delle caratteristiche dell’azienda e del rischio associato.

È necessario utilizzare l’intelligenza artificiale?

No. Molte automazioni efficaci utilizzano regole definite in anticipo.

L’intelligenza artificiale può essere utile per interpretare testi o informazioni meno strutturate, ma richiede controlli aggiuntivi.

Un processo può essere automatizzato soltanto in parte?

Sì. Il sistema può gestire i casi standard e inviare le eccezioni a una persona.

Per un primo progetto, questa soluzione è spesso più facile da controllare rispetto a un’automazione completa.

Quanto deve durare la prova?

Non esiste una durata valida per tutte le imprese.

La prova deve comprendere un numero sufficiente di casi normali e di eccezioni. Se il processo presenta periodi di maggiore attività, è utile includerne almeno uno.

Come si calcola il tempo risparmiato?

Bisogna confrontare il tempo richiesto prima e dopo l’automazione, includendo anche:

• controlli;

• correzioni;

• manutenzione;

• formazione;

• gestione delle eccezioni.

Il risparmio è reale soltanto quando il beneficio rimane positivo dopo avere considerato queste attività.

Che cosa accade se l’automazione smette di funzionare?

L’azienda dovrebbe configurare un avviso in caso di interruzione e predisporre una procedura alternativa per continuare a lavorare temporaneamente.

Un processo importante non dovrebbe dipendere da un sistema automatico senza prevedere come proseguire il lavoro in caso di indisponibilità.

Da dove iniziare, in concreto

Prima di confrontare piattaforme e preventivi, scegli tre attività ripetitive della tua azienda e valutale utilizzando i criteri descritti in questo articolo.

Assegna a ciascuna attività un punteggio da 1 a 5 per:

• frequenza;

• tempo richiesto;

• chiarezza delle regole;

• qualità dei dati;

• numero delle eccezioni;

• rischio;

• possibilità di misurare il risultato.

Il processo con le regole più chiare, il rischio più basso e il risultato più facile da misurare è probabilmente il candidato migliore per la prima prova.

Una semplice matrice può aiutarti a trasformare una discussione generica sull’automazione in una decisione basata su dati, responsabilità e obiettivi concreti.

Le imprese che desiderano valutare più in generale il proprio livello di digitalizzazione possono inoltre consultare Open DMAT, lo strumento della rete europea degli European Digital Innovation Hubs dedicato all’autovalutazione della maturità digitale.

Fonti e approfondimenti

• The process approach in ISO 9001:2015 — ISO

• ISO 9001:2015 — Quality management systems — Requirements

• ISO 9001:2015/Amd 1:2024 — Climate action changes

• ISO/FDIS 9001 — Quality management systems — Requirements

• ISO 9001 explained — ISO

• Regolamento (UE) 2016/679 — GDPR, testo su EUR-Lex

• Cybersecurity Guide for SMEs — 12 steps to securing your business, ENISA

• Cybersecurity for SMEs — Challenges and Recommendations, ENISA

• Open Digital Maturity Assessment Tool — Open DMAT